Unsere Kundendienst-Mitarbeiterin Sina im Interview

Unsere Kundendienst-Mitarbeiterin Sina arbeitet bereits seit über zehn Jahren in der Angela Bruderer AG – eine echt lange Zeit. Sie hat ihre Lehre in unserem Unternehmen absolviert und ist quasi, wie sie selbst von sich sagt, «bei uns gross geworden». Bereits während ihrer Lehre hat sie gemerkt, dass sie nach ihrem Abschluss im Unternehmen bleiben möchte. Im folgenden Interview gibt Sina einen Einblick in ihre Entwicklung und ihr Tätigkeitsfeld bei Angela Bruderer.

Sina, du hast bereits die Lehre Kauffrau EFZ bei uns gemacht und bist jetzt schon seit zehn Jahre im Unternehmen. Weisst du noch, warum du dich damals für diese Lehre entschieden hast? Wusstest du schon immer, was du beruflich machen willst?

Nein, ich bin so eine Kandidatin, die überhaupt nicht wusste, was sie machen möchte (schmunzelt). Meine Mutter ist damals auf mich zugekommen und hat mir gesagt, dass bei Angela Bruderer eine Lehrstelle als Kauffrau ausgeschrieben sei und ich dachte: Ja warum nicht? Dann bin ich hierhergekommen und dann hat es einfach alles gepasst.

Was hat dir in deiner Lehre besonders gut gefallen?

Während der Lehre konnte ich einen Rundgang durchs Unternehmen machen und war immer ein paar Monate in verschiedenen Abteilungen – z. B. Logistik, Buchhaltung, Kundendienst und Einkauf. Ich durfte das ganze Unternehmen kennenlernen und meine Lehrzeit war sehr abwechslungsreich. Ich habe jede Abteilung ein bisschen gesehen und gelernt, was man dort macht.

Das klingt aufregend. Gibt es auch etwas, was dir während der Lehre nicht so gut gefallen hat?

Oh, mega schwierig. Eigentlich nicht; es hat mir überall gefallen. Jede Abteilung hatte etwas, was mir zugesprochen hat. Nur im Lager die Retouren-Abteilung war nicht so mein Gebiet, die Arbeit dort konnte ich mir nicht längerfristig vorstellen.

Wie kamst du dann nach deiner Lehre in den Kundendienst?

Das hat sich ergeben, als ich alle Abteilungen gesehen hatte. Mir hatte es am besten im Kundendienst gefallen und ich wusste, dort möchte ich am liebsten auch nach der Lehre bleiben. Eine andere Abteilung kam für mich nicht in Frage.

Warum wolltest du im Kundendienst arbeiten?

Einerseits wegen dem Team. Ich habe mich mega gut mit den Leuten verstanden und sie haben mich immer unterstützt. Andererseits hat mir der Kundenkontakt so viel gegeben. Jedes Telefonat, das ich beenden konnte und bei dem ich wusste, dass der Kunde glücklich ist, hat mir ein gutes Gefühl gegeben.

Erinnerst du dich an ein besonders lustigstes oder seltsames Kundengespräch?

(Überlegt und lacht.) Ja, es gibt echt etwas Spezielles: Und zwar hatte ich E-Mail-Kontakt mit einer Kundin. Sie hat mir dann am Schluss ein Foto von ihrem Meerschwein angehängt und geschrieben: «Mein Meersäule heisst auch Sina.» Das fand ich herzig. Ich habe ihr dann ein Bild von meinem Meerschweinchen zurückgeschickt und dann sind wir noch mehr in Kontakt gekommen und daraus ist letztendlich sogar eine Freundschaft entstanden.

(Kurze Pause.)

Und, noch eine Geschichte: Ein Kunde hat mir als Dankeschön mal eine Nusstorte geschickt. Das sind so die mega herzigen Momente, wenn sich die Kunden so bedanken oder uns im Kundendienst etwas schicken.

Du hast erwähnt, dass du quasi «bei Angela Bruderer gross geworden bist». Wie würdest du deine Entwicklung in den letzten zehn Jahren beschreiben?

Uh, ich denke, das könnte eine andere Person besser beurteilen (schmunzelt). Aber ich weiss noch, dass ich sehr schüchtern und zurückhaltend war – es war eine ganz neue Welt für mich. Ich wurde immer vertrauter mit der Arbeit, mit den Leuten, mit meinem neuen Rhythmus und würde sagen, ich habe mich sehr stark entwickelt von einer Jugendlichen zu einer erwachsenen Frau.

Was war dein grösster Erfolg bei Angela Bruderer?
Mein 10-jähriges Jubiläum – und das bereits mit 26 Jahren.
(kurze Pause)

Und während Corona habe ich mal die Marke von 100 Anrufen an einem Tag geknackt.

Wie sieht ein gewöhnlicher Arbeitstag bei dir im Kundendienst aus?

Je nach Arbeitsplanung, bin ich entweder im Büro oder im Homeoffice eingeteilt. Das Beantworten der Telefonanrufe hat immer oberste Priorität. Weitere Aufgaben sind Adressbereinigungen, Adressabgleiche mit bestehenden Kunden, Bonitätsauskünfte einholen oder das Erfassen der Bestellbelege. Die Arbeit ist sehr vielfältig. Wir haben eine Arbeits-Checkliste mit unseren täglichen Arbeiten als Überblick. Die einzelnen Aufgaben werden uns von unserer Teamleiterin zugeteilt.

Welche Aufgaben machst du am liebsten?

Ich bearbeite am liebsten E-Mails, denn da kann man sich überlegen, wie man etwas formuliert. Man kann sich dafür Zeit nehmen und kann vorgängig bereits Abklärungen machen, sofern nötig. Und ich habe sehr flinke Finger und beherrsche das Zehnfingersystem – das ist ein grosser Vorteil. 

Arbeitet ihr bei den Mails mit Vorlagen?

Ich persönlich arbeite nicht so gerne mit Vorlagen. Ohne hat man immer noch einen persönlichen Touch in den Mails. Ich merke unsere Kunden schätzen das Persönliche unserer Firma und das bringen wir auch in den Mails so rüber.

Was schätzt du am Arbeitgeber oder an den Kollegen am meisten?
Ich würde sagen, entscheidend ist der Umgang der Mitarbeiter. Wir haben ein sehr familiäres Verhältnis, jeder kennt jeden und es macht Spass miteinander zu arbeiten. Wir verstehen uns sehr gut im Team und auch privat unternehmen wir manchmal gemeinsam etwas miteinander. Wenn ich mal bei der Arbeit fehlen muss, aus irgendeinem Grund, oder ein anderes Anliegen habe, findet man grundsätzlich immer eine Lösung. Ich schätze die Kompromissbereitschaft. Es ist ein Geben und Nehmen.

Wie motivierst du dich an schlechten Tagen? Kundengespräche sind dann vermutlich anstrengend?
Ich versuche die Tage nicht als schlecht zu betrachten. Manchmal gibt es eben mehr oder weniger Herausforderungen zu bewältigen. Sport hilft mir sehr, einen Ausgleich zu finden. Manchmal bin ich vor und manchmal nach der Arbeit körperlich aktiv. Wenn es mir trotzdem mal nicht so gut geht, nehme ich Snacks mit (schmunzelt). Ein bisschen Schoggi, ein bisschen Süsses und dann ist die Welt wieder in Ordnung. 

Gibt es Kundengespräche, über die du am Abend noch grübelst?

Es gibt während der Arbeit schon «Knacknüsse», die etwas mehr Zeit und Geduld erfordern. Aber ab dem Moment, indem ich den Laptop zuklappe am Abend, spielt für mich wieder eine andere Welt – mein Privatleben.

Wann rufen die meisten Kunden an – Tageszeit und Saison?

Wie viel läuft, ist von internen wie auch externen Faktoren abhängig. Wir spüren anhand der Anrufe, wann ein neuer Katalog oder Newsletter bei unserer Kundschaft eingetroffen ist. Ereignisse wie Black Friday, Weihnachten oder Ostern pushen die Kaufbereitschaft zusätzlich. Erfahrungsgemäss läuft am Morgen mehr als am Nachmittag.

Was machst du am liebsten, wenn du nicht arbeitest?

Ich unternehme sehr gerne etwas mit meinen Freunden, schätze aber auch die Zeit für mich allein. Dann bin ich viel mit dem Velo unterwegs, gehe joggen oder spiele Fussball im Verein. Ich mag es aber auch mal ruhig und entspannt, dann gibt es auch mal am Abend eine Tüte Chips vor dem Fernseher.

Was war dein schönstes Erlebnis bei Angela Bruderer?

(Überlegt kurz). Nach meiner Lehre hatte der damalige Geschäftsführer eigentlich gesagt, ich müsste weiterziehen. Ich war traurig und enttäuscht. Die ehemalige Leiterin vom Kundendienst hat sich dann für mich eingesetzt. Die Umstände sprachen dann doch dafür, dass ich bleiben darf, weil sie mich gebraucht haben; ich glaube Weihnachten stand bevor. Ich war so happy. Aber ich verstehe auch den Gedanken, dass es für Lehrlinge gut ist, mal was Neues zu sehen. Aber ich war so ein Fall, der nicht weg wollte und das hat ja auch geklappt (grinsen).

Was sind deine Wünsche für die Zukunft?

(Lacht, dann langes überlegen). Nein, eigentlich nichts. Ich bin mega zufrieden, mit dem was ich hier habe. Ich kann das so nicht beantworten und habe momentan kein grösseres Ziel vor Augen.

Ich bedanke mich bei Sina ganz herzlich für dieses tolle und aufschlussreiche Interview. Ihre Motivation und Freude an Ihrer Arbeit bei uns in der Angela Bruderer AG haben mich begeistert. Es ist schön zu hören, dass auch unsere Kunden den persönlichen Kontakt mit unserem Kundendienst so sehr zu schätzen wissen. Weiter so!