Entretien avec Sina, notre collaboratrice du service clientèle

Notre collaboratrice du service clientèle, Sina, travaille depuis plus de dix ans chez Angela Bruderer AG; une vraie longue période. Elle a fait son apprentissage dans notre entreprise et, comme elle le dit elle-même, «elle a grandi chez nous». Pendant son apprentissage, elle a remarqué qu’elle souhaitait rester dans l’entreprise après l’obtention de son diplôme. Dans l’interview qui suit, Sina nous donne un aperçu de son évolution et de son champ d’activité chez Angela Bruderer.

Sina, tu as fait ton apprentissage d’employée de commerce CFC chez nous et cela fait maintenant dix ans que tu es dans l’entreprise. Te rappelles-tu pourquoi tu as choisi cet apprentissage à l’époque? Est-ce que tu as toujours su ce que tu voulais faire comme métier?

Non, je suis une candidate qui ne savait pas du tout ce qu’elle voulait faire [elle sourit]. Ma mère est venue me voir et m’a dit qu’il y avait une place d’apprentissage d’employée de commerce chez Angela Bruderer et je me suis dit: «Oui, pourquoi pas?» Je suis venue ici et tout s’est bien passé.

Qu’est-ce qui t’a particulièrement plu dans ton apprentissage?

Pendant mon apprentissage, j’ai pu faire le tour de l’entreprise et j’ai passé quelques mois dans différents services (par exemple, la logistique, la comptabilité, le service clientèle et les achats). J’ai pu découvrir toute l’entreprise et mon apprentissage a été très varié. J’ai vu un peu chaque département et j’ai appris ce qu’on y faisait.

Ça a l’air passionnant. Y a-t-il aussi quelque chose qui ne t’a pas trop plu pendant ton apprentissage?

Oh, méga difficile. En fait, non; j’ai aimé partout. Chaque département avait quelque chose qui me convenait. Il n’y a que dans l’entrepôt que le service des retours n’était pas vraiment mon domaine; je ne pouvais pas m’imaginer y travailler à long terme.

Alors, comment es-tu arrivée au service clientèle après ton apprentissage?

Cela s’est fait lorsque j’ai vu tous les départements. C’est le service clientèle qui m’a le plus plu et je savais que c’était là que je voulais rester après mon apprentissage. Un autre service n’était pas envisageable pour moi.

Pourquoi voulais-tu travailler dans le service à la clientèle?

D’une part, en raison de l’équipe. Je me suis très bien entendue avec les gens et ils m’ont toujours soutenue. D’autre part, le contact avec les clients m’a tellement apporté. Chaque appel téléphonique que j’ai pu terminer en sachant que le client était heureux m’a fait me sentir bien.

Te souviens-tu d’une conversation avec un client particulièrement drôle ou étrange?

[Elle réfléchit et rit.] Oui, il y a vraiment quelque chose de spécial: j’ai eu un contact par e-mail avec une cliente. Elle a fini par m’envoyer une photo de son cochon d’Inde et m’a écrit: «Mon cochon d’Inde s’appelle aussi Sina». J’ai trouvé cela adorable. Je lui ai alors renvoyé une photo de mon cochon d’Inde et nous sommes entrées encore plus en contact et cela a même fini par devenir une amitié.

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Une autre histoire: un client m’a envoyé une fois un gâteau aux noix en guise de remerciement. Ce sont des moments très chaleureux, quand les clients nous remercient de cette manière ou nous envoient quelque chose au service clientèle.

Tu as mentionné que tu avais quasiment «grandi avec Angela Bruderer». Comment décrirais-tu ton évolution au cours des dix dernières années?

Euh, je pense qu’une autre personne pourrait mieux en juger [elle sourit]. Mais je me souviens que j’étais très timide et réservée; c’était un tout nouveau monde pour moi. Je suis devenue de plus en plus familière avec le travail, avec les gens, avec mon nouveau rythme et je dirais que j’ai beaucoup évolué, passant d’adolescente à adulte.

Quel a été ton plus grand succès auprès d’Angela Bruderer?

Mon dixième anniversaire, et ce, à 26 ans déjà.
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Et pendant la pandémie de Covid-19, j’ai franchi la barre des 100 appels par jour.

À quoi ressemble une journée de travail ordinaire chez toi au service clientèle?

Selon le planning de travail, je suis soit au bureau, soit à la maison. Répondre aux appels téléphoniques est toujours la priorité absolue. D’autres tâches consistent à mettre à jour les adresses, à les comparer avec les clients existants, à obtenir des renseignements sur la solvabilité ou à saisir les documents de commande. Le travail est très varié. Nous avons une check-list donnant un aperçu de nos tâches quotidiennes. Les différentes tâches nous sont attribuées par notre responsable d’équipe.

Quelles sont tes tâches préférées?

Je préfère traiter les e-mails, car cela permet de réfléchir à la manière de formuler quelque chose. On peut y consacrer du temps et faire des recherches au préalable si nécessaire. Et j’ai des doigts très agiles. Je maîtrise le système de la frappe avec les dix doigts; c’est un grand avantage.

Utilisez-vous des modèles pour vos e-mails?

Personnellement, je n’aime pas trop travailler avec des modèles. Sans modèle, on donne toujours une touche personnelle à nos e-mails. Je remarque que nos clients apprécient le côté personnel de notre entreprise et c’est ce que nous transmettons dans nos e-mails.

Qu’est-ce que tu apprécies le plus chez ton employeur ou tes collègues?

Je dirais que ce qui est décisif, ce sont les relations entre les collaborateurs. Nous avons une relation très familiale, tout le monde se connaît et c’est un plaisir de travailler ensemble. Nous nous entendons très bien au sein de l’équipe et, même en privé, nous faisons parfois des choses ensemble. Si je dois m’absenter du travail pour une raison quelconque ou si j’ai un autre souci, en principe, on trouve toujours une solution. J’apprécie l’esprit de compromis. C’est donnant-donnant.

Comment te motives-tu les mauvais jours? Les entretiens avec les clients sont alors probablement épuisants?

J’essaie de ne pas considérer les journées comme mauvaises. Parfois, il y a simplement plus ou moins de défis à relever. Le sport m’aide beaucoup à trouver un équilibre. Parfois, je fais de l’exercice avant et parfois après le travail. Si malgré tout, je ne me sens pas très bien, j’emporte des en-cas [elle sourit]. Un peu de chocolat, un peu de sucreries, et le monde est à nouveau en ordre.

Y a-t-il des entretiens avec des clients sur lesquels tu rumines encore le soir?

Pendant le travail, il y a des «casse-têtes» qui demandent un peu plus de temps et de patience. Mais à partir du moment où je ferme mon ordinateur portable le soir, un autre monde se met en place pour moi: ma vie privée.

Quand est-ce que la plupart des clients appellent (moment de la journée et saison)?

Le rythme dépend de facteurs internes et externes. Nous sentons, grâce aux appels, quand un nouveau catalogue ou une newsletter est arrivé chez nos clients. Des événements comme le Black Friday, Noël ou Pâques stimulent également les achats. L’expérience montre que les ventes sont plus importantes le matin que l’après-midi.

Qu’est-ce que tu préfères faire quand tu ne travailles pas?

J’aime beaucoup faire des choses avec mes amis, mais j’apprécie aussi les moments de solitude. Je me déplace alors souvent à vélo, je fais du jogging ou je joue au football dans mon club. Mais j’aime aussi le calme et la détente. Le soir, je mange un paquet de chips devant la télévision.

Quelle a été ta plus belle expérience auprès d’Angela Bruderer?

[Elle réfléchit un instant.] Après mon apprentissage, le directeur de l’époque avait dit que je devais passer à autre chose. J’étais triste et déçue. L’ancienne directrice du service clientèle est intervenue en ma faveur. Les circonstances ont finalement joué en faveur de mon maintien, car ils avaient besoin de moi; je crois que Noël approchait. J’étais tellement heureuse. Mais je comprends aussi l’idée qu’il est bon pour les apprentis de voir quelque chose de nouveau. Mais j’étais le genre de personne qui ne voulait pas partir et ça a bien marché [elle sourit].

Quels sont tes souhaits pour l’avenir?

[Elle rit, puis réfléchit longuement.] Non, rien en fait. Je suis méga contente de ce que j’ai ici. Je ne peux pas répondre à cette question et je n’ai pas d’objectif plus important en tête pour le moment.

Je remercie Sina de tout cœur pour cette interview formidable et instructive. Sa motivation et le plaisir qu’elle prend à travailler chez nous, chez Angela Bruderer AG, m’ont enthousiasmé. C’est agréable d’entendre que nos clients apprécient autant le contact personnel avec notre service clientèle. Continuez comme ça!